En attendant de rudement mettre à l’épreuve la nouvelle interface de Twitter annoncée la semaine dernière, on peut affirmer que l’interface Web de Twitter n’est pas un chef-d’oeuvre ergonomique pour l’usager qui n’a que quelques minutes à consacrer quotidiennement aux réseaux sociaux. Il faut cliquer, sur chacune des listes, pour en consulter son contenu. Il faut cliquer sur le lien @mentions pour voir qui s’est adressé à nous. Tous ces clics représentent une perte de temps considérable. Heureusement, des outils plus performants existent pour aider les Web marketers que nous sommes à suivre les différentes conversations de son réseau.

Tweetdeck, Hootsuite, Seesmic et autres.

Saisie d'écran de l'application Tweetdeck

Ces applications, la plupart offrant une version « desktop », donc téléchargeable et pouvant directement être installée sur votre ordinateur, permettent d’accroitre son efficacité sur Twitter. Grâce à ses applications, il est possible d’avoir une vue d’ensemble sur son compte Twitter, sans même avoir à poser le doigt sur la souris. La majeure partie de ses applications fonctionnent par colonnes. Chaque « type » d’information étant une colonne précise; tweets, listes, hashtags, messages directs, mot-clé, etc. De plus, il est également possible d’ordonner ces mêmes colonnes, permettant à l’usager de prioriser certains éléments, tels que les @mentions et les directs messages, par exemple, qui sont généralement des types d’informations sur lesquelles on désire garder un œil attentif. Ces applications offrent également une boîte de « notifications » qui apparaît en superposition sur l’espace de travail de l’usager, ce qui ajoute aux fonctionnalités nous permettant de surveiller de près certains éléments. En revanche, cette boîte de notifications ramène en surface les problèmes du multitasking au travail comme facteur de distraction, ou comme certaines études l’ont démontrées, facteur de productivité.

L’API Twitter

Toutes ces applications ne seraient pas possible sans la flexibilité de l’API de Twitter. En mars 2010, Twitter annonçait qu’il existait plus de 70 000 applications externes permettant d’interagir avec la Twittosphère. C’est donc dire qu’il existe des applications pour tous les besoins. C’est donc dire, également, que vous pouvez créer aisément vos propres applications pour servir les besoins de votre entreprise 2.0 grâce à un API souple et centré sur vos réalités. N’est-ce pas merveilleux pour une entreprise de pouvoir adopter un réseau social, hautement fréquenté et pertinent, qui permet de concevoir ses propres outils?

Une multitude de techniques existe aussi afin de mesurer la rentabilité de votre présence sur les réseaux sociaux et l’efficacité de vos campagnes. Un des indices de performance que nous affectionnons beaucoup est le taux d’engagement. Ce dernier peut être mesuré par différentes méthodes, selon la définition de votre entreprise quant à l’engagement de vos consommateurs. Voici une des bonnes pratiques pour vous permettra de quantifier la valeur acquise auprès du public lors d’une offensive 2.0.

Le taux d’engagement

Imaginons, par exemple, que vous administrez un site non transactionnel et que vous décidez de mener une campagne sur le réseau Facebook pour accroitre la notoriété de votre entreprise. Dans un premier temps, la hausse de l’activité sur votre page Facebook peut être un premier indice de l’efficacité ou non de votre campagne (lorsque vous administrez une page Facebook, le réseau vous envoie un joli rapport toutes les semaines). De plus, il est possible de corréler facilement cette hausse de l’activité sur votre page Facebook avec celle sur votre site Internet, en regardant simplement le pourcentage de hausse de visites durant la même période. Si, d’une part, vos fans se sont engagés envers vous via Facebook, et qu’ils se sont d’autre part engagés avec votre marque via votre site Web (c’est là où la définition de vos KPI est essentiel) vous avez atteint l’un des principaux objectifs de votre campagne, soit d’augmenter la notoriété de votre entreprise. « Peut-être que ces nouveaux « fans » étaient déjà venu sur mon site Web. Il ne s’agit pas d’un nouvel engagement, donc. » me direz-vous. Faux. Ils se sont maintenant engagés via un nouveau canal de communication (pour ceux qui auront cliqué sur le « like » de votre page), lequel peut servir différemment et peut les rejoindre plus efficacement.

Identifier l’engagement de vos nouveaux consommateurs sur votre site Internet

Dans le meilleur des mondes, votre campagne 2.0 aura su générer du trafic sur votre site Internet qui se sera lui-même transformé en engagement. Afin de mesurer celui-ci, il existe une méthode bien simple. La plupart des outils de collecte de données possède une section nommée « New visitors vs Returning visitors ». Si votre outil est assez complet, cette donnée comparative pourra être activée sous forme de filtre, lequel vous permettra d’analyser chacune de vos données selon ce filtre. Pour ceux d’entre vous qui utilisez Google Analytics, réjouissez-vous. Le filtre existe et il est activable au moyen d’une case à cocher.

Maintenant, pour identifier vos nouveaux consommateurs engagés lors de cette campagne, vous devez d’abord activer ce filtre. Ensuite, vous vous rendez dans la section « Source de traffic » et vous sélectionnez le réseau Facebook (il devrait être rapidement identifiable). Si la période d’affichage des données est la bonne, soit celle de votre campagne, vous avez maintenant le comparatif des nouveaux visiteurs et des visiteurs récurrents qu’aura généré votre campagne sur le réseau Facebook. Vous pouvez maintenant passer en revue vos KPI et mesurer la réussite de votre campagne 2.0.

Vous remarquerez probablement que le comportement des internautes provenant des médias sociaux est généralement différent de vos internautes habituels. Le défi pour vous est d’identifier ces caractéristiques et de vous y attarder afin de répondre à leurs besoins. L’entreprise 2.0 doit s’adapter à cette nouvelle réalité.

En terminant, nous vous invitions à regarder la vidéo de Socialnomics dans notre section « Vidéo » pour vous motiver quant à l’atteinte de vos résultats suite à vos offensives 2.0.

Sur wikipedia, on peut lire que ce nouveau métier a pour but d’animer et de fédérer pour une société ou une marque les échanges entre internautes utilisant les service web tel que les réseaux sociaux et de faire respecter les règles de bonne conduite au sein de cette communauté.

En fait c’est relativement simple, il est celui qui devra gérer désormais vos pages Facebook, compte Twitter, entrées sur Foursquare et surtout pourrait gérer votre blogue pratiquement tombé à l’abandon. Comme vous avez certainement pu le constater sur des sites tels que InfopresseJobs, dans les derniers 12 mois une nouvelle race est apparue parmi les emplois en communication web. Ce besoin de ressources est le résultat de l’explosion qu’ont vécues les entreprises dans les deux dernières années en se lançant dans les médias sociaux. C’est en effet cette révolution, menée par Facebook en ligne de front, qui a mené nos entreprises à la mise en place de blogues, pages Facebook et autres comptes Twitter.

Le problème est qu’ouvrir une page Facebook et un compte Twitter revient à ouvrir une boîte de Pandore! Et cela, en 2010, nos organisations l’ont compris parfois dans la souffrance. Ces réseaux nécessite un véritable travail. Ce n’est pas la solution miracle à toutes les coupures budgétaires ni à l’accélération incésssante de nos industries. Les réseaux sociaux doivent avant tout être écoutés et par la suite nécessitent ABSOLUMENT une interaction, une réponse, une conversation. L’écoute, vous en avez certainement entendu parler à travers les logiciels clients Twitter comme Tweetdeck ou encore mieux avec les solutions web de veille en temps réel comme Radian6 (pour niveaux plus experts). Cette écoute prend beaucoup plus de temps qu’un simple regard hebdomadaire la plupart du temps. Si l’on pense à la conversation, c’est en effet un emploi à temps plein pour la gérer surtout si vous oeuvrez en B2C et que vous gérez des marques grand public.

C’est donc le nouveau buzz word! Le community manager à le vent dans les voiles… le problème est qu’il se fait très rare. Et en plus d’être rare c’est un fier membre de la génération Y ! C’est là que les choses se gâtent pensez-vous? et bien oui et non! Mais une chose est certaine vous devez vous préparer à de nombreux changements.

Le community manager est donc un jeune issu de différent parcours, il peut venir des communications, des relations publiques, des médias, du web ou tout simplement du marketing. Il est surtout un hybride de tout cela ce qui en fait une espèce rare.

Pourquoi tant de chapeaux? Parce que ses tâches sont des plus complexes :

• écouter les réseaux pour comprendre les conversation qui se sont déjà installées autour de la marque
• répondre au public sur ces plateformes
• produire des contenus de formats complètement différents tels que : textes, vidéos, photos, etc.
• gérer le flux d’information de l’interne de l’organisation vers l’externe sur les réseaux sociaux
• instaurer les règles de fonctionnement et les inculquer à l’interne
• etc.

Crédit Photo: Paul Walsh

Alors vous comprendrez qu’autant de responsabilités dans les mains de si jeunes personnes, cela peut devenir relativement complexe. Surtout dans les plus grandes organisations qui, la plupart du temps, voyaient comme première façon de gérer la question : bloquer les accès des médias sociaux aux employés au sein de l’entreprise.

Voici donc quelques petites recommandations de la part de notre équipe d’experts en médias sociaux de w.illi.am/:

• Vous hésitez entre l’achat et la location, entre l’embauche d’une ressource et la sous-traitance à une agence? ACHETEZ, EMBAUCHEZ! De toutes manières vos besoins vont grandir de manières exponentielles dans les prochaines années. Pourquoi donc ne pas commencer à acquérir le savoir-faire à l’interne? De plus, aucune agence ne connais mieux que vous-même votre marque et vos produits/services.
• Pour commencer donc, identifiez ceux de vos équipes qui pourraient être intéressés à effectuer cette tâche. Généralement très rare, cette solution peut toutefois être miraculeuse, car nécessitant peu de formation mais devenant très rapidement efficace.
• Surtout, commencez par accompagner votre organisation dans la compréhension du besoin en lui montrant la route de l’Entreprise 2.0 (sujet que nous abordons régulièrement dans ce blogue).
• Qui engager? Question des plus complexe. Il doit être jeune mais expérimenté (sutout connaître un peu les aspects politiques en entreprise), il doit connaître tous les recoins du web 2.0. Ni trop geek ni trop com , il doit être polyvalent et connaître les différents aspects du métier. Un vrai casse-tête donc.
• Si vous ne le trouvez pas sur les médias sociaux il n’est pas le bon. Mais cela ne doit pas être non plus l’inverse et être une star du web car il ne doit pas seulement savoir se vendre mais doit surtout avoir envie de communiquer votre marque. Mais sachez que bien coaché, un expert s’il sait se vendre à merveille apprendra à vous mettre en avant facilement. Utilisez donc vos agences, firmes et experts de la chose pour vous accompagner et coacher vos ressources internes.
• N’oubliez pas, c’est un membre de la génération Y très fréquemment. Cela signifie que vous devrez de toutes façons adapter votre mode de gestion.
• Et si jamais, pour des raisons diverses vous devez regarder vers l’externe, méfiez-vous de la pige. Car sur ce point, la pige est très problématique. En effet, le community management demande à acquérir beaucoup d’informations sur vous et vos opérations. Aussi, le message est très tonalisé par la ressource. Si vous changer de gestionnaire, vous changer le ton de la conversation et trop de changements pourraient anéantir tous vos efforts. Une relation stable et fidèle avec vos communautés est donc très importante.
• Une chose est certaine, le gestionnaire de communauté est un excellent communicateur!
• Finalement, assurez-vous que votre nouvelle recrue sera passionnée par ce qu’elle aura à communiquer car comme le dit Gary Vaynerchuk, sans passion cela ne fonctionnera pas!

Le sujet est très vaste comme vous le comprenez, mais nous espérons avoir pu vous éclairer la route quelque peu.

Accompagnement, accompagnement, accompagnement, ce sont les 3 règles de l’Entreprise 2.o.

Ici, l’accent est mis sur l’entreprise 2.0, quelles conditions l’ont fait naître, quels sont ses enjeux, comment elle se structure, etc.

Bon visonnement!

La suite au prochain épisode…

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Alors voici l’entrevue réalisée à ma sortie d’une conférence webcom Montréal sur le Branding et l’Entreprise 2.0 dans un contexte B2B.

Nous y parlons de la question d’influenceurs de marques et de conception d’identité pour les entreprises qui s’adressent à d’autres entreprises.

Ce  n’est pas forcément la plus réussie, c’est même assurée, mais elle répond à certaines questions que plusieurs de nos clients me posent. En espérant donc que cela pourra vous aider un peu.

bon visionnement!

Le webcom live 2009 est une coproduction de
Christian Aubry, Le Lien MULTIMÉDIA et AgentSolo.

C’est Obama ou Kennedy qui disait : Ne vous demandez pas ce que l’état peut faire pour vous mais bien ce que vous pouvez faire pour l’état. ? Ce sont des paroles célèbres de JFK bien sur, mais je vous parie que si vous le demandiez à 50 personnes âgées entre 20 et 35 ans ils vous répondraient sans hésiter en très forte proportion: Obama voyons! Pourquoi? Simplement parce que son rayonnement obnubile la sphère sociale à un point tel qu’il jette ombrage à la plupart des autres politiciens fussent-ils du présent ou du passé. Mon propos n’est pourtant pas politique, mais lorsqu’Obiwan Obama a décidé de privilégier les médias sociaux pour annoncer la nomination de Joe Biden au titre de vice-président, il a apposé le sceau royal sur le média des médias. Le 15 janvier 2009 quand la catastrophe évitée de l’avion de l’US Airways amerrit sur la rivière Hudson a été retransmise mondialement par le réseau Twitter avant tout autre média, le journalisme de reportage a pris le sentier du mercenariat.

Alors dans cette perspective historique je suis tenté de virer de bord la fameuse parole de Kennedy et de poser la question suivante; Décideurs, ne vous demandez pas ce que le web 2.0 pout faire pour vous mais bien ce que vous pouvez faire pour le web 2.0. En d’autres mots, les entreprises qui demeurent dans une position attentiste ou qui a tout le moins ne sont pas partie prenante d’une stratégie d’intégration du web 2.0 dans leur pratiques d’affaires risquent de regarder la parade plutôt que d’en faire partie.

Ah je sais, plusieurs me diront : Arrête donc de brandir des épouvantailles! Wouais, on me disait cela il y a 15 ans pour le média écrit …aujourd’hui c’est tellement évident que toutes les activités du monde social et économique sont infiltrées, et que coule dans leurs veines le web 2.0. Pas besoin d’être devin, Kennedy ou Obama pour l’affirmer!