Pourquoi ne pas négliger le premier contact sur le mobile ?

Tout simplement parce que le mobile tend à devenir aussi important, si ce n’est plus, que le web « traditionnel ».  D’après les cabinets IDC et Gartner,  au quatrième trimestre 2010, pour la première fois et à l’échelle mondiale, les ventes de Smartphones ont dépassé celles des ordinateurs personnels. On s’attendrait même à une forte progression des ventes dans ce sens pour tout ce qui est dispositifs mobiles (tablettes, Smartphones).

Partant de ce constat, peut-on prédire quelle sera la première expérience à laquelle sera confronté un utilisateur lorsqu’il découvrira un service ? Sera-t-il capté par le mobile, le web, la TV ? Probablement un peu de tout cela selon les contextes et les usages.

Le premier contact d’un service avec inscription est meilleur sur le web que sur le mobile

Lors de l’accès à une application mobile, nous observons souvent une demande d’inscription ou de connexion dès le premier écran. Un premier contact qui risque de faire fuir l’utilisateur.

Prenons l’exemple de Deezer, un service de web radio et d’écoute de musiques. On constate que sur le mobile, l’utilisateur est immédiatement confronté à l’inscription tandis que sur le web, il peut avoir un aperçu des possibilités qui lui sont offertes : écouter de la musique, la radio, certaines “playlists” populaires…

Sur le mobile, il n’a aucun moyen d’essayer l’application pour voir si elle peut répondre à ses attentes dans un contexte nomade. Pourquoi l’utilisateur perdrait-il son temps à créer un  n-ième compte, sans même avoir un aperçu de l’application ?

Il est donc important de convaincre l’utilisateur en lui laissant la possibilité d’utiliser le service, même de façon partielle, tout comme sur le web. Si cette étape n’existe pas, l’effort ne sera probablement  pas fournit par l’utilisateur pour aller plus loin, car il existe forcément une application qui répondra mieux à son besoin parmi les milliers d’autres.

Étrangement, on retrouve cette problématique sur de très nombreuses applications mobiles alors que pour les mêmes acteurs, cette démarche est correctement exécutée sur le web!

D’autres exemples

Pour conclure, ne présupposez pas que l’utilisateur sera déjà adhérant d’un service web et voudra juste prolonger son expérience sur une autre plateforme. Non, il pourra tout à fait avoir la démarche inverse !

Références :

[1] Gartner Newsroom – Gartner Says Worldwide Mobile Device Sales to End Users Reached 1.6 Billion Units in 2010; Smartphone Sales Grew 72 Percent in 2010. http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=1543014

[2] IDC – Android Rises, Symbian^3 and Windows Phone 7 Launch as Worldwide Smartphone Shipments Increase 87.2% Year Over Year, According to IDC. http://www.idc.com/about/viewpressrelease.jsp?containerId=prUS22689111&sectionId=null&elementId=null&pageType=SYNOPSIS

[3] Gartner Newsroom – Gartner Survey Shows U.S. Consumers More Likely to Purchase a Smartphone Than Other Consumer Devices in 2011. http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=1550814

• Un canal d’information/divertissement plutôt passif pour la TV ;
• Un moyen de communiquer directement avec son entourage pour le téléphone;
• L’ordinateur était plutôt voué à une activité de travail ou de divertissement (actif cette fois).

Au fil du temps, les différents usages technologiques se sont rapprochés pour aujourd’hui largement se recouper dans la plupart des activités. Cette évolution a été l’opportunité d’augmenter l’expérience offerte aux gens en exploitant le potentiel de chaque outil pour des situations précises et les interfaces sont devenues un facteur clé de cette expérience. On les nomme : interfaces plastiques. Issue de la recherche, la plasticité des interfaces est née il y a environ 10 ans et est en passe de devenir incontournable pour une expérience complète auprès des utilisateurs.

Qu’est ce que c’est ?

À l’image d’un sac plastique qui peut nous servir à transporter nos courses, jeter nos déchets, parachuter des jouets d’enfants ou être roulé en boule dans une boite parmi d’autres sacs, une interface plastique doit pouvoir être capable de se modeler, de s’adapter à nos usages et nos besoins. On dit que la plasticité des interfaces est leur capacité à s’adapter à leur contexte d’usage dans le respect de leur utilisabilité.

Oui, mais concrètement c’est quoi ?

Bien que plusieurs utilisateurs puissent avoir les mêmes tâches et les mêmes activités, il n’est pas rare que chacun en ait une représentation bien spécifique. Partant de ce constat, la plasticité des interfaces intervient pour répondre à l’utilisateur de la meilleure façon qu’il soit. Ainsi, pour s’adapter à un contexte d’usage, il ressort 3 aspects à prendre en compte :

Fig. 1. Les 3 piliers d’une Interface Homme-Machine (IHM) plastique

L’utilisateur

Le système doit être capable de s’adapter, de proposer, de dialoguer avec l’utilisateur en fonction de son profil, ses habitudes, ses activités. Plusieurs moyens permettent à l’interface d’avoir une bonne représentation de son utilisateur :

• Configurer les préférences utilisateur;
• Apprendre des actions de l’utilisateur;
• Concevoir une interface basée sur une analyse d’activités des utilisateurs cibles.

La plate-forme

L’interface doit être flexible et s’adapter à l’utilisateur indépendamment du matériel qu’il utilise. C’est-à-dire que si l’utilisateur interagit avec une interface sur son ordinateur, elle devra pouvoir s’adapter à d’autres plates-formes vers lesquelles il désire accomplir ses activités.
Par exemple, l’utilisateur pourrait partager son activité entre un ordinateur, une télévision et un téléphone cellulaire, non seulement par une adaptation de l’interface en fonction des caractéristiques du matériel (ex. passage d’un grand écran vers un petit écran), mais aussi par une redistribution possible de l’interface sur l’ensemble des plateformes présentes.
On pourrait alors imaginer un cinéphile choisissant ses films depuis son Smartphone, lesquels se lanceraient sur sa télé lorsqu’il est dans son salon et sur son téléphone lorsqu’il est en transport.

L’environnement

L’interface doit pouvoir s’adapter à l’utilisateur en fonction du contexte dans lequel il se trouve. Ainsi, si l’utilisateur travaille parfois dans un environnement peu lumineux, bruyant et qu’il doit marcher tout en faisant son activité, des moyens adéquats pourraient être mis en place par le système pour répondre à l’activité de l’utilisateur. Par exemple, la luminosité de l’écran s’adapterait à la luminosité ambiante ou encore, les éléments d’interaction de l’interface pourraient être plus visible (taille, format, etc.) lorsque l’utilisateur est en mouvement. Bien entendu, tout cela se ferait dans le respect de l’utilisabilité, c’est-à-dire en offrant une qualité par l’efficacité, l’efficience et la satisfaction nécessaire.

Finalement

Nous avons abordé ce qu’est la plasticité d’interface et il est clair que la conception et la mise en place d’un tel concept est un grand défi. Néanmoins l’évolution technologique des 10 dernières années nous montre clairement que nous sommes déjà engagés dans cette direction, ce qui nous laisse encore qu’entrevoir de nombreuses possibilités dans la relation Homme-Machine à travers les interfaces. À titre d’illustration, voici un exemple de scénario d’interface plastique qui utilise le logiciel Plex :

- Imaginons la situation suivante, Jean, père de famille, regarde un film sur sa TV dans le salon. Il utilise une télécommande physique pour utiliser les fonctions courantes telles que pause, avance rapide… (fig.1).

Fig. 1. Jean regarde un film sur sa TV qu’il commande depuis une télécommande physique

- Alors qu’il regarde son film tranquillement, son fils Julien arrive et souhaite regarder une série sur la TV. Pour démarrer sa série, Julien commence d’abord par la chercher sur son iPhone, il sélectionne l’épisode puis indique à l’interface qu’il souhaite le lire sur la TV (fig.2). Le film se lance alors sur la télévision et Julien utilise son iPhone comme télécommande (fig.3.).

Fig.2. Julien sélectionne son film via le téléphone et lance la lecture sur sa TV.

Fig.3. Julien utilise une télécommande numérique via son téléphone.

- Finalement, son père (Jean) lui aura laissé la place et continuera son film via son iPad, là ou il s’était arrêté (fig.4).

Fig. 4. Jean continue la lecture du film sur son iPad qui détecte où le film a été arrêté.

Éléments complémentaires :
[1] Ganneau , V. & Calvary, G. & Demumieux, R. 2007. Métamodèle de Règles d’Adaptation pour la Plasticité des Interfaces Homme-Machine
[2] Ganneau , V. & Calvary, G. & Demumieux, R. 2008. EMMA : Modèle Utilisateur pour la Plasticité des Interfaces Homme-Machine en Mobilité, Saint Malo, France
[3] Serna, A. & Pinel, S. & Calvary, G. 2009. La plasticité des IHM en action : un exemple de téléprocédure plastique.
[4] Serna, A. & Calvary, G. & Scapin, D. 2010. Penser “Plasticité” peut améliorer la qualité des interfaces home-machine : une etude de cas.

Partie 1

Partie 2

Good user experience — user experience functioning at its highest level — is an act of civility too. And when we design things that are hard to use, too complex to understand at first glance, or with dark design patterns, we’re actually being uncivil to our neighbours, family and friends; the people who will actually use what we produce.

On a personal level, civility resides in our ability to look our fellow citizen in the eyes and recognize that, whatever minor annoyance or conflict we might be having with them, we trust in their innate goodness and desire to do the right thing; we recognize them as a person worthy of respect and treat them accordingly. At our best, we think of their needs before our own.

When it comes to civic design (the use of patterns to design buildings, towns, and places), we have to extend this goodwill towards the many; anticipating their many needs, desires, destinations, and goals. We want clear landmarks and signposts, public spaces that welcome us, streets that are neither too wide nor too narrow, civic buildings that inspire us — and that also have the right number of bathrooms.

Thankfully, civic designers have thousands of years’ worth of the built environment and observed human behaviour, expressed concretely as design patterns, urban plans and building codes, to help them achieve those goals. When they ignore them – as you can see in nearly any post-war suburb – you end up with places not worth caring about.

For the builders of websites and software, merely ticking off lists of functions will not produce something beautiful, usable, and well-loved. To create a site or app worth caring about, you’ve got to remember that there’s a real person out there that’s going to use it. Not a “consumer” or a “user,” but a citizen.

And they’re waiting for you to anticipate their needs, and – ideally – to enlighten, instruct and inspire them.

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Court reportage de 1980 sur l’ergonomie de l’informatique

André Danzin, à l’époque Directeur de recherche à l’I.N.R.I.A (Institut National de Recherche en Informatique et en Automatique) disait que l’ergonomie informatique est « la Prise en compte de l’effort de l’homme, de sa fatigue, de ses risques d’erreur lorsqu’on le place devant une machine et qu’on le met au travail [...], mais il y a aussi l’ergonomie intellectuelle qui est particulièrement importante [...] » déjà on faisait une distinction entre ergonomie physique et « intellectuelle » ou cognitive.

1- Une définition toujours d’actualité
Dans ce mini reportage on note plusieurs aspects que l’ergonomie prenait en compte et que Jean-Claude Sperandio nous présente. Il parle d’adapter l’outil à la condition humaine pour :

• un meilleur confort (qualité de l’écran)
• un meilleur contrôle comme avec des systèmes de désignation par le doigt (écran tactile) ou de reconnaissance vocale ainsi que l’adaptation des contenus au langage et aux représentations mentales de ceux qui les utilisent.

Ceci, toujours dans le but d’offrir un traitement plus efficace de l’information et éviter toute fatigue et surcharge mentale.

2- Des outils qui ont évolué !
Ce reportage nous montre aussi la part de recherche pour analyser la compréhension et le fonctionnement de l’homme en situation, ici du « eye tracking » qui a bien évolué depuis l’époque !

Étonnemment, on constate en visionnant la vidéo que toutes les prédictions de l’époque concernant la technologie et le rôle de l’ergonomie s’avère assez fidèle à la réalité d’aujourd’hui. Seuls les outils et les méthodes se sont transformés pour mieux servir le domaine de l’ergonomie et c’est une bonne nouvelle.

Source : Archive de l'Institut National de l'Audiovisuel

Une petite animation 3D amusante sur les besoins d’ergonomie sur un poste de travail (physique et interface)

Un petit hommage à Jacques Tati en vidéo donnant une définition de l’ergonomie (1985 – Cité des Sciences)

La vidéo d’une conférence dans le cadre de Paris Web 2009 abordant la notion d’acceptabilité et qui prône le travail pluridisciplinaire dans la conception web (un ergonome – Gautier Barrère et une développeur – Alain Vagne)

Le slide share d’une présentation de Matthieu Mingasson dans le cadre de Paris Web 2010 sur la méthodologie du Design d’expérience utilisateur. Une jolie présentation qui permet de fixer les idées.

• Quel est ton rôle chez w.illi.am/?
• Quel est ton parcours professionnel?
• Qu’est-ce que l’Expérience Utilisateur?

Bon visionnement!

Anastasia participe à la Journée Mondiale de l’Utilisabilité qui aura lieu le 11 novembre en partageant sa passion pour son métier :

• Quel est ton parcours professionnel?
• Quel est ton rôle chez w.illi.am/?
• Qu’est-ce que l’Expérience Utilisateur?
• Quelles sont les tendances actuelles dans le domaine?
• Suggestions de lectures

Bon visionnement!

1/ Ne pas imposer aux utilisateurs de se servir d’un outil secondaire

2/ Laisser le pouvoir décisionnel aux utilisateurs, c’est-à-dire le sentiment de contrôle dans l’usage même d’un outil (prédictible et conforme à leur représentation mentale)

3/ Éviter les intrusions / interruptions  dans la tâche de l’utilisateur si elles ne sont pas réellement nécessaires.

Un parfait exemple d’outil visant à aider l’utilisateur pouvant satisfaire tout comme nuire à  l’expérience utilisateur est le correcteur orthographique intégré de l’iPhone ou de l’iPad.

Voici les principes de base de son fonctionnement:
- L’utilisateur tape un texte à l’aide du clavier virtuel

- Si le dictionnaire du système reconnaît un mot dans ce qu’écrit l’usager, il lui propose ce mot

- Si l’usager est en accord avec le mot proposé par le système, il continue d’écrire normalement et le mot sera remplacé

- Si l’utilisateur n’est pas d’accord avec le mot suggéré, il doit le refuser en tapant dessus puis reprendre l’écriture de son texte.

Écrire un texte (SMS) : 3 situations d’usage

Situation numéro 1
Une lettre est tapée pour une autre, le correcteur orthographique remplace le mot par celui que l’utilisateur voulait taper. L’expérience est réussie.

Situation numéro 2
Le correcteur orthographique remplace le mot écrit par un autre qui n’a rien à voir avec celui que l’utilisateur voulait initialement rentrer. L’utilisateur efface le mot qu’il vient de rentrer pour recommencer. Petite frustration, mais rien de grave. De toute façon, il aurait dû corriger le mot puisqu’il avait fait une erreur de frappe.

Situation numéro 3
L’utilisateur écrit un mot que le système ne connaît pas et il lui propose un mot alternatif qu’il ne remarque pas. Il continue son message. Au moment de se relire, il se rend compte qu’un mot a été transformé par un autre et se positionne dessus pour le corriger. Le système remplace une fois de plus le mot écrit. L’utilisateur recommence la manipulation et prend garde à refuser le mot proposé. La tâche est accomplie, mais avec agacement.

Personnaliser l’utilisation de l’option de correction automatique

À travers la situation 1, on note que le choix de corriger les mots au fur et à mesure qu’ils sont écrits peut être très efficace… si et seulement si le système fait peu d’erreurs comme en témoigne les autres situations. Le correcteur orthographique peut alors devenir extrêmement pénible pour l’utilisateur.
Bien sûr, le choix qu’a fait Apple de corriger le texte au fur et à mesure est pertinent dans la mesure où l’utilisation du clavier virtuel, la petite taille de l’écran et l’ensemble de situations d’écriture très variées sont propices à l’erreur humaine (par exemple écrire en se déplaçant).
Pourtant, ce choix n’a pas fait l’unanimité lors de la sortie du premier iPhone, loin de là. Quelques jours après la sortie de ce système de correction automatique, des dizaines de milliers d’utilisateurs, au travers de pétitions en ligne, ont demandé de pouvoir désactiver cette fonctionnalité (octobre 2008). Il était considéré pour beaucoup comme provoquant trop d’erreurs.  Apple a finalement ajouté un moyen de désactiver cette fonctionnalité dans une version ultérieure et a aussi amélioré son système de correction automatique lui permettant d’apprendre de façon plus efficace des actions de son utilisateur.
Cela n’a pas suffi à convaincre l’ensemble des détenteurs d’iPhone d’utiliser cet outil sans grogner. Pourquoi?

Ne pas interrompre la tâche

En creusant un peu, on s’aperçoit que le malaise vient du principe même de la fonctionnalité et non pas uniquement de l’efficacité et de la pertinence du correcteur.
La logique proposée par ce correcteur orthographique est tout à fait valide. En effet, on laisse la possibilité à l’utilisateur de continuer avec le mot proposé ou non. Comme le soulignent Hugues Monod et Bronislaw Kapitaniak, « la décision peut consister en une absence de réaction »… encore faut-il que l’utilisateur ait compris, vu et/ou pris conscience de la nature du message!

Une mauvaise prédiction du comportement de l’interface
D’après les nombreux messages que l’on peut lire dans les forums, les utilisateurs pensaient que le mot affiché était une suggestion qui ne serait pas prise en compte s’ils n’y portaient pas d’action et qui serait choisie s’ils la sélectionnaient.

Un système qui vient perturber la tâche
- Dans une tâche d’écriture, l’utilisateur peut facilement être amené à se concentrer sur le clavier, surtout s’il se déplace et que son environnement sollicite son attention. Il est probable que l’utilisateur ne prête pas vraiment attention à une correction orthographique, corrigeant le mot automatiquement et pouvant même passer inaperçu sans relecture.

- Dans le cas où l’utilisateur prêterait attention au message, cela aurait pour conséquence de l’interrompre dans sa tâche. L’utilisateur doit donc s’arrêter, prendre une décision face à la proposition puis reprendre sa tâche là ou il l’avait laissée. La fonctionnalité devient alors particulièrement intrusive dans la tâche de l’utilisateur.

Aujourd’hui la problématique est moins grave puisque l’outil peut être désactivé, mais aussi parce que le système a été grandement amélioré et apprend des actions de l’utilisateur. De plus, Apple a intégré dans sa version iOS4 ce qui se faisait déjà dans le web, mettre un indicateur visuel sur le mot qui pourrait être mal orthographié ou inconnu. Cela permet à l’utilisateur de repérer rapidement où une erreur a pu se produire et de lui laisser le soin de la corriger quand il le voudra (illustration Fig1).

Fig 1 — Correcteur orthographique

Pour aller plus loin
Ergonomie – Hugues Monod, Bronislaw Kapitaniak (Masson, 2003)
Images – Application messagerie iPhone 3Gs

C’est une caméra miniature qui s’adapte sur les plateformes mobiles (iPad, iPhone) grâce à un système de bras et de pinces. L’avantage de cet appareil est d’enlever toute contrainte à l’utilisateur pendant le test. Sa légèreté permet de réaliser des tests in situ et pas seulement dans le uLab. Sa flexibilité le rend compatible avec tous les logiciels de tests utilisateur, par exemple Morae.

Il est clair que cette technologie n’apporte pas de changement notoire dans la méthodologie des tests utilisateur, mais c’est un outil qui offre une grande liberté à l’utilisateur, ce qui le place dans des conditions normales d’utilisation.

Visionnez les explications de Yannick, un des ergonomes de w.illi.am/

Quelles implications pour la conception ?

Placez les informations importantes dans la moitié gauche du 1er écran.

Ne placez à droite de l’écran que les informations secondaires (liens contextuels, des informations complémentaires, des bannières publicitaires,…).

Soignez particulièrement la rédaction afin de proposer aux internautes des textes courts et efficaces, adaptés à la lecture web

Vous pouvez proposer des pages avec défilement à condition de respecter les règles de la pyramide inversée (les 5 W) qui consistent à présenter dès le début de la page l’essentiel des informations (Who, What, Where, When, Why).

Pour aller plus loin…

Scrolling and Attention – Jakob Nielsen’s (March 22, 2010)
Horizontal Attention Leans Left – Jakob Nielsen’s (April 6, 2010)
Comment présenter le message-clé en premier : la piramide inversée – Isabelle Canivet

Bon visionnement!

Bon visionnement!

Suite et fin de cette conférence au prochain épisode, dans une semaine.

Bon visionnement!

La suite, la semaine prochaine…

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La suite, la semaine prochaine…

Bonne Expérience Utilisateur!

Pour vous apporter une partie des réponses, nous vous invitons à visionner, chaque semaine, un nouvel extrait de la conférence donnée le 24 février dernier à la Journée Infopresse dédiée aux Institutions financières, par Anastasia Simitsis, Directrice Expérience Utilisateur et Damien Lefebvre, Vice-président, Services Conseil chez w.illi.am/.

Cette présentation montre l’intérêt des tests Utilisateur et des modèles mentaux, voici le premier de 5 épisodes:

Bon visionnement! La suite la semaine prochaine

C’est le résultat d’un travail acharné depuis la fin du mois de décembre 2009 ou TOUT à commencé. Oui oui, je parle bien d’une production très rapide!

Voici notre texte sur le lancement de zeste.tv.

Personnellement, je tiens à remercier toutes les personnes qui ont travaillées sur le projet jusqu’à ce soir, 22h20… L’équipe du Groupe Serdy qui spécialement géniale et toute l’équipe du bureau, un superbe projet où la plupart des expertises de l’équipe ont été impliquées.

Plusieurs fois par année w.illi.am/ invite gracieusement ses clients à participer à des Forums exécutifs. Leur but est d’initier les participants aux nouvelles technologies et outils web et surtout de leur permettre d’échanger, en toute confidentialité, sur les problématiques qu’ils rencontrent ou les questions qu’ils se posent pour la gestion de leur actif web.

Le Forum exécutif du 10 février dernier offrait de découvrir l’intérêt des tests utilisateurs alliés à l’optimisation de site ainsi que le uLAB, laboratoire d’utilisabilité ouvert dans les bureaux de w.illi.am/ depuis 6 mois. Deux conférences et un atelier ont été donnés par des experts de w.illi.am/, Anastasia Simitsis, Directrice Expérience utilisateur et par Humberto Valencia, Directeur Optimisation.