Merci à tous ceux qui sont venus assister à cette conférence dans le cadre de l’évènement Intracom 2011 Montréal.
Les 7 jours de la création d’un plan de communication utilisant les médias sociaux
Matyas Gabor (Biographie)
Directeur Marketing et Services Conseil
w.illi.am/
Jean-François Deschênes (Biographie)
Directeur Stratégie Web chez Bombardier
Bombardier Inc.
Cette présentation se déroulait en deux parties, la première réalisée par Matyas Gabor, Directeur Marketing et Services Conseil chez w.illi.am/ portait sur les fondements du développement d’une stratégie de communication utilisant les médias sociaux. Utilisant l’analogie du développement du Christianisme, succès planétaire de communication s’il en est un qui perdure depuis plus de 2000 ans
Le 30 mars dernier, une tornade a frappée le centre de la Floride où se tenait le Sun ‘n Fun Airshow. L’événement, qui réuni chaque année des passionnés d’aviation qui s’y rendent par la voie des airs, a été complètement bouleversé, mais aussi pris dans l’effervescence des médias sociaux qui se sont rapidement emparés de la nouvelle et l’ont projetée dans toutes les directions.
Il y a toujours deux côtés à une médaille. Autant les médias sociaux peuvent propager de fausses informations à grande vitesse, autant ils peuvent être utiles pour communiquer en temps de crise et, voire même, corriger les informations qui circulent et qui font inutilement grandir le sentiment d’alerte au sein de la population.
Le 30 mars dernier, une tornade a frappée le centre de la Floride où se tenait le Sun ‘n Fun Airshow. L’événement, qui réuni chaque année des passionnés d’aviation qui s’y rendent par la voie des airs, a été complètement bouleversé, mais aussi pris dans l’effervescence des médias sociaux qui se sont rapidement emparés de la nouvelle et l’ont projetée dans toutes les directions.
Il y a toujours deux côtés à une médaille. Autant les médias sociaux peuvent propager de fausses informations à grande vitesse, autant ils peuvent être utiles pour communiquer en temps de crise et, voire même, corriger les informations qui circulent et qui font inutilement grandir le sentiment d’alerte au sein de la population.
Autopsie des événements
Les comités organisateurs de « Airshows » sont très actifs sur les médias sociaux durant leurs événements. Gratuits, en temps réels et accessible depuis les téléphones intelligents, les médias sociaux facilitent grandement la communication événementielle. L’organisation du Sun ‘n Fun a même son équipe dédiée aux médias sociaux. Très bien.
À 10h57, les organisateurs publiait un album photos présentant parfois un ciel radieux, parfois un ciel d’un gris inquiétant. Quarante minutes plus tard, les organisateurs publiaient ceci sur la page Facebook de l’événement:
C’est à ce moment que l’histoire a capté mon attention.
Historique
En quelques minutes, la “Twittosphère” s’est emportée et a répandu la nouvelle à l’effet qu’une tente s’était écroulée et qu’environ soixante-dix personnes étaient coincées sous les installations. D’ailleurs, un article paru dans le CNN Post confirmait la nouvelle. Une trentaine de minutes plus tard, elle était infirmée. Voyant la vitesse à laquelle les fausses informations se répandaient, l’équipe du Sun ‘n Fun Airshow, toujours malmenée par les intempéries, s’est empressée de corriger la nouvelle :
Sans aucune surprise, la « Twittosphère » a rapidement repris cette information :
Proactif dans l’animation de leur communauté, l’équipe du Sun ‘n Fun Airshow a réussi à contrôler l’information circulant sur la Toile en profitant de la voix des utilisateurs de Twitter. Ils ont, par le fait même, réussi à rejoindre les médias spécialisés tels que CNN Report et BNO News afin que ceux-ci puissent corriger l’information. Le tout, en une seule publication.
La communauté a également participé d’elle-même à la diffusion d’information.
Toute cette activité a évidemment créé un volume de discussion anormal autour du Sun ‘N Fun Airshow. Cette « crise » a-t-elle pu bénéficier à l’événement en termes de notoriété? Absolument.
Même sans Internet mais armée de leurs mobiles, l’équipe du Sun ‘N Fun a géré avec brio une crise qui aurait pu facilement passer de soixante-dix blessés sous une tente à une centaine de morts. Vous vous rappelez, quand Pat Burns est mort une première fois? En diffusant une information de qualité et vérifiée, l’organisation a su faire résonner depuis ses plateformes sociales l’information auprès des médias de masse. C’est ce qu’on appelle de la crédibilité.
En temps de crise, il est important d’être d’abord à l’écoute, peu importe la gravité de la crise. Il faut faire preuve de recul et de parcimonie tout en étant proactif dans la mise à jour de ses publications. Même au plus fort de la crise, les gestionnaires de la communauté ont pris le temps de nuancer les propos sans se commettrent et ensuite confirmer l’information auprès de leur auditoire. Il s’agit ici de la base des relations de presse qui, parfois, est mise de côté aux dépens de l’instantanéité.
À retenir, donc, en temps de crise : écoute, recul, parcimonie, engagement. Ah oui, ayez dont un téléphone intelligent. #justeaucas.
As I always say…if you are in the media industry, you have to think of the Web experience as a « 10 foot » experience…even the Registration Process. The Boxee Registration Process is really well done for a « 10 foot » experience but also for a more classic usage, via a computer. Bravo Boxee.
Entrevues réalisées par w.illi.am/ lors du Montréal Web Vidéo. Nous vous invitons à écouter Eric Giguère (Vidéo Quotient), l’organisateur de l’événement, ainsi que Philippe Patrice (Astral Média Radio) et Damien Lefebvre (w.illi.am/), l’un des conférenciers de cette journée.
Bienvenue sur le blog de la firme w.illi.am/. Notre équipe d’experts essayera de partager avec vous ces différentes réflexions à travers chacune de leurs expertises.
